De klachtenfunctionaris: tussen verlangen en intentie!

Ondanks de beste bedoelingen van iedereen die in de zorg werkt, loopt het weleens anders dan bedoeld of verwacht. Meestal lukt het zorgverleners om onvrede van een cliënt zelf op te lossen. Soms lukt dat helaas niet en dan komt de klachtenfunctionaris in beeld.

De wet (Wkkgz) schrijft voor dat elke zorgaanbieder een regeling heeft om laagdrempelig klachten af te handelen. Hiervoor moet een persoon beschikbaar zijn om de cliënt te ondersteunen en adviseren: dat is de klachtenfunctionaris. Die is onafhankelijk en bemiddelt tussen de zorgaanbieder en cliënt om tot een oplossing te komen. Wat kun je van de klachtenfunctionaris verwachten?  

Luisteren en informeren (in het kwadraat) 

De eerste stap wordt gezet door de cliënt die contact opneemt met de klachtenfunctionaris. Op de website van de zorgaanbieder staan de contactgegevens of kan een formulier ingevuld worden. De klachtenfunctionaris neemt binnen enkele werkdagen contact op om de klacht – vaak telefonisch – te bespreken. Dat geeft ruimte aan de cliënt om het verhaal te doen en de klachtenfunctionaris kan vragen stellen om een helder beeld te krijgen. Ook kan de klachtenfunctionaris uitleg geven over zijn rol in de klachtbehandeling: onpartijdig, onafhankelijk en oplossingsgericht.  

Als duidelijk is waar de klacht over gaat en wat de cliënt hoopt te bereiken, geeft de klachtenfunctionaris informatie over de mogelijkheden van de klachtenregeling. Zo kan de ervaring van een cliënt worden gedeeld ter informatie, kan een telefonische/schriftelijke reactie worden gevraagd of is het beter om met elkaar in gesprek te gaan over de klacht. De keuze is aan de cliënt. 

Daarna gaat de klachtenfunctionaris weer luisteren, dit keer naar de betrokken medewerker(s). Na de eerste schrik dat er een klacht is binnengekomen, kan de medewerker zijn verhaal doen. Met luisteren, samenvatten en doorvragen vormt de klachtenfunctionaris een beeld. En ook de medewerker wordt geïnformeerd over de rol van de klachtenfunctionaris en de bedoeling om informeel en laagdrempelig tot een oplossing naar tevredenheid te komen.  

Begeleiden en bemiddelen 

Bijzonder aan de positie van klachtenfunctionaris is dat beide partijen worden bijgestaan. De kunst is om te ontdekken waar het verlangen van de cliënt raakt aan de bedoeling van de medewerker. Daar vinden partijen elkaar en ontstaat begrip voor de ander. Openheid over wat er is voorgevallen is essentieel. Goed om te weten dat excuses altijd mogen (zonder juridische gevolgen).  

Elke klacht is anders en vraagt om een passende aanpak. Een luisterend oor over een vervelende ervaring kan voldoende zijn. Soms is een praktische oplossing vanuit de medewerker de beste reactie. Vaak doet een empathische reactie vanuit de medewerker goed om het vertrouwen van de cliënt te herstellen. Bij complexe klachten is het raadzaam om met elkaar in gesprek te gaan. En soms is het nodig dat de klachtenfunctionaris bij het gesprek aanwezig is. In veel gevallen lukt het cliënt en medewerker om begrip voor elkaar te krijgen en een klacht naar tevredenheid op te lossen. 

Voorlichting en kwaliteitsverbetering 

Omgaan met onvrede van cliënten is niet eenvoudig; de neiging om in de verdediging te gaan is begrijpelijk – maar werkt vaak averechts. Training en voorlichting aan medewerkers hoort bij het werk van de klachtenfunctionaris.  

Klachten bieden een kans om de kwaliteit van de zorg te verbeteren en toekomstige klachten te voorkomen. De klachtenfunctionaris denkt mee en adviseert de zorgaanbieder hierover.  

“Ik wil eigenlijk geen klacht indienen, maar …”.

Tot slot 

Regelmatig hoor ik van cliënten “Ik wil eigenlijk geen klacht indienen, maar …”. Vaak is de motivatie voor een klacht dat ze herhaling in de toekomst voor andere cliënten willen voorkomen door hun eigen ervaring als feedback te delen. Dat maakt van elke klacht een kans om te verbeteren.  

Regelmatig spreek ik medewerkers die zeggen “Ik dacht er onderweg naar huis nog aan dat …”. Dan voelen ze dat een cliënt niet tevreden was, alleen ontbrak de tijd of vaardigheid om het te bespreken. Dan is een klacht een mooie gelegenheid om alsnog tot elkaar te komen.  

Dus, wat doet een klachtenfunctionaris? De verbinding zoeken tussen het verlangen van een cliënt en de intentie van de zorgverlener – daar ligt bijna altijd de oplossing waar beide partijen elkaar vinden en een klacht als sneeuw voor de zon verdwijnt.