Een luisterend oor voor klagers én zorgaanbieders

Een klacht kan over van alles gaan: onheuse bejegening, verkeerde communicatie, niet nakomen van afspraken, geen luisterend oor vinden. In haar werk als klachtenfunctionaris voor diverse zorginstellingen in Nederland komt collega Sonja de Moor van alles tegen.

Een van de belangrijkste dingen die zij doet, is luisteren naar het verhaal van de klager en adviseren over de mogelijkheden om de klacht te behandelen. Een kenmerkende vraag daarbij is of een klager zelf al iets heeft gedaan om het probleem op te lossen. Soms kan een gesprek met een zorgverlener of leidinggevende al enorm helpen, aldus Sonja.

Bemiddelen

Als klachtenfunctionaris bemiddelt Sonja tussen cliënten en hun zorgaanbieder. “Ik zit er dus echt tussenin. Dat is anders dan de cliëntvertrouwenspersoon, die meer de ‘advocaat van de cliënt’ is. Ik kijk hoe ik de klager en de zorgaanbieder weer bij elkaar kan brengen. Ik probeer helder te krijgen wat er niet goed is gegaan en wat eraan gedaan kan worden.” Sonja vraagt ook altijd wat nodig is om de klager weer tevreden te krijgen. Soms wil iemand gewoon dat er naar hem of haar wordt geluisterd of wil iemand enkel ‘sorry’ horen.

Meer onderling begrip

Natuurlijk heeft een klager niet altijd gelijk. Toch heeft een gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder ook dán nut. “Door een klacht kunnen mensen elkaar wel beter leren begrijpen. Het is een signaal dat iets niet lekker loopt. Een klacht is eigenlijk een advies aan een organisatie dat er iets beter kan.”
Sonja vindt de meeste voldoening als zowel cliënt als de instelling tevreden terugkijken op de klachtenafhandeling.

Echt luisteren

In de praktijk merkt Sonja dat het prettig is om niet in dienst te zijn van de zorgaanbieder, maar als extern klachtenfunctionaris aan de slag te gaan. Voor veel klagers geeft dit de zekerheid dat er ook echt naar hen geluisterd wordt en niet alleen het belang van de zorgaanbieder voorop staat. De ervaring van Sonja is dat ook zorgaanbieders het fijn vinden om te kunnen sparren over de juiste aanpak in klachten. Op deze manier vinden zowel klagers als zorgaanbieders een luisterend oor in de klachtbehandeling.