Ik heb een klacht over mijn zorgverlener. Wat nu?

U heeft een klacht over uw zorgverlener. Die wilt u indienen, maar u weet niet waar u moet beginnen. Daar helpen we u door middel van dit blog graag bij!

Ben ik bevoegd om een klacht in te dienen?

Vaak staat er een klachtenregeling op de website van de desbetreffende zorgorganisatie. Een klachtenregeling begint meestal met het noemen van een aantal begrippen en definities. Het begrip dat voor u het meest van belang is, is het begrip `Klager’. Waarom? Omdat u niet zomaar een klacht kunt indienen bij een organisatie. Uit de definitie blijkt wie bevoegd is tot het indienen van een klacht. Vaak is dit een cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt. Denk hierbij aan een ouder, gemachtigde of mentor. Ook als voormalig cliënt kunt u meestal een klacht indienen.

Waar kan ik mijn klacht indienen?

U kunt bij de volgende personen, commissies en instanties een klacht indienen:

1# Medewerker, leidinggevende of klachtenfunctionaris

Stel: u bent cliënt en bevoegd tot het indienen van een klacht. Waar moet u de klacht dan indienen? De klachtenregeling geeft ook hierop antwoord. Bij veel organisaties staat genoemd dat u uw klacht eerst bespreekbaar dient te maken met een medewerker of zijn of haar leidinggevende. Als dit voor u niet mogelijk is of dit gesprek leidt niet tot een oplossing, dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Deze heeft een bemiddelende rol en is onpartijdig. De contactgegevens van de klachtenfunctionaris staan meestal genoemd op de website van de organisatie en anders kunt u ze bij de organisatie opvragen.

2# Klachtencommissie

Sommige zorgorganisaties beschikken, naast een klachtenfunctionaris, ook over een klachtencommissie. Een klachtencommissie heeft niet zozeer een bemiddelde rol, maar geeft een niet-bindend oordeel over uw klacht. Dit proces is formeler. Er is vaak een hoorzitting. Ook neemt het vaak meer tijd in beslag. U kunt niet altijd direct bij de klachtencommissie terecht. Meestal dient u uw klacht eerst voor te leggen aan de klachtenfunctionaris. Ook dit staat in de klachtenregeling beschreven. Als u een klacht heeft over zorg die is verleend op grond van de Jeugdwet, mag u wel altijd direct naar een klachtencommissie. Vanwege het formelere en langere proces, raden we u aan om eerst uw klacht kenbaar te maken bij de eerdergenoemde klachtenfunctionaris.

3# Geschilleninstantie

Zorgverleners die niet over een klachtencommissie beschikken, zijn vaak aangesloten bij een geschilleninstantie. Deze instantie geeft een bindend oordeel over uw klacht en kan eventueel ook een schadevergoeding toekennen. Het nadeel is dat u griffiekosten (meestal een bedrag tussen de € 50,- en € 100,-) moet betalen voordat u uw klacht kunt indienen. Daarnaast neemt dit proces gemiddeld een half jaar in beslag.

Over welke gebeurtenissen kan ik klagen?

Uw klacht moet gelinkt zijn aan de verleende zorg. Daarom kan over de meeste gebeurtenissen en gedragingen van medewerkers worden geklaagd. U kunt daarbij denken aan een onheuse bejegening door een medewerker of aan een medische handeling die niet goed uitpakte. In de klachtenregeling worden vaak ook zaken opgenomen, waarover niet geklaagd kan worden. Bijvoorbeeld over algemeen beleid van de organisatie of over gebeurtenissen die zich in een ver verleden afspeelden. U kunt die uitzonderingen vaak vinden in de klachtenregeling onder de woorden: ‘niet-ontvankelijk’, ‘ontvankelijkheid’ of ‘niet in behandeling nemen’. Aan een klachtencommissie kan niet worden gevraagd zich uit te laten over een schadevergoeding. Dit deel van de klacht zal de commissie dan ook niet behandelen.

Hoe verloopt de procedure verder?

Ten slotte staat in de klachtenregeling ook genoemd hoe de procedure verloopt. U vindt hierin de duur van de procedure terug en of er altijd een zitting wordt gehouden. Door de klachtenregeling goed door te lezen en extra aandacht te besteden aan de hierboven genoemde punten, weet u precies wat u kunt verwachten en of u aan het juiste adres bent om een klacht in te dienen. Neem bij onduidelijkheden over de klachtbehandeling contact op met uw zorgverlener. Zij kunnen u verder helpen, zodat u niet blijft rondlopen met uw klacht.