Is een klachtenfunctionaris verplicht? Over bomen en het bos

De wirwar van wetten brengt zorgaanbieders regelmatig tot de vraag waartoe ze verplicht zijn als het gaat om klachtenmanagement. Het spreekwoord over de bomen en het bos is op dit gebied zeker aan de orde. Als het gaat om de vraag of een klachtenfunctionaris verplicht is, doet u er goed aan om te bedenken onder welke wet of wetten de zorg die u aanbiedt valt.

Verplicht

Als de zorg die u verleent onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz) valt, dan is uw organisatie verplicht om een klachtenfunctionaris aan te stellen. Wilt u zeker weten of dit op u van toepassing is? Het ministerie van VWS heeft een toegankelijke brochure opgemaakt die u kan verder helpen.

Niet verplicht, wel aanbevolen

Biedt u zorg in het kader van de Jeugdwet of de Wet maatschappelijke ondersteuning? Dan is een klachtenfunctionaris niet verplicht. Tegelijk raden we u aan ook in die context na te denken over de inzet van de klachtenfunctionaris. Het is namelijk onze ervaring dat het inschakelen van een klachtenfunctionaris zonder meer helpt bij het zoeken en vinden van een laagdrempelige (en bovendien vaak minder kostbare) oplossing bij onvrede van uw cliënten. In veel gevallen kan op deze manier een meer juridische insteek via een klachten- of geschillencommissie worden voorkomen.

Intern of extern?

De wet schrijft niet voor of de klachtenfunctionaris extern of intern moet zijn. Het is mooi als u een deskundige interne klachtenfunctionaris kunt inzetten; die persoon weet van het reilen en zeilen van de organisatie. Keerzijde is dat uit de praktijk blijkt dat de vereiste onafhankelijkheid en onpartijdigheid soms lastig zijn om te behouden. Ook is er niet altijd een medewerker met de juiste kwalificaties in huis. In dat geval is het CBKZ u graag van dienst met een externe klachtenfunctionaris. Overigens kan ook het volgen van bijvoorbeeld onze basistraining klachtenfunctionaris helpend zijn voor de interne functionaris.