Kan een directeur-bestuurder ook klachtenfunctionaris zijn?

Vooral kleinere organisaties vinden het geen probleem als de directeur-bestuurder ook als interne klachtenfunctionaris optreedt. Is dit verstandig?

Een onderdeel van het klachtenbeleid is het opstellen van een klachtenregeling. Daarbij is het mogelijk specifieke wensen vanuit de organisatie op te nemen, zoals de wens van een directeur-bestuurder om tevens de interne klachtenfunctionaris te zijn. Maar kan dit ook?

Eisen aan de klachtenfunctionaris

In artikel 15 van de Wkkgz is bepaald dat de zorgaanbieder een of meer personen aanwijst als klachtenfunctionaris(sen). Deze geven een klager op diens verzoek gratis advies  met betrekking tot de indiening van een klacht en kunnen klager helpen bij het formuleren van de klacht. Daarnaast onderzoeken ze de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. De aangewezen persoon moet zijn functie onafhankelijk kunnen uitvoeren en mag niet worden benadeeld vanwege de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.

Met name de onafhankelijke positie en uitvoering van de functie is van belang bij het behandelen van klachten. Dit maakt dat hij zich met een open houding en zonder (voor-)oordeel over het probleem tussen cliënt en zorgaanbieder kan buigen en zich vrij kan voelen om met alle betrokkenen en partijen in contact te treden.

Directeur-bestuurder als rechtsgeldig vertegenwoordiger

De directeur-bestuurder is de rechtsgeldig vertegenwoordiger van de zorgaanbieder. Hij is daarom de (vertegenwoordiger van de) andere partij tegenover de de klager in de klachtbehandeling. Dit staat per definitie een onafhankelijke positie in de weg als de klacht gericht is tegen de zorgaanbieder zelf. Maar ook in de situatie dat de klacht gericht is tegen een medewerker zou het al gauw kunnen gaan wringen. Hij zou dan immers een klacht over zichzelf dan wel een medewerker voor wie hij zelf verantwoordelijk is, moeten behandelen.

Conclusie

Ons advies is dan ook om een directeur-bestuurder niet aan te wijzen als klachtenfunctionaris. Hij voldoet niet aan de eisen die de wet aan een klachtenfunctionaris stelt en zijn aanstelling is dan ook niet toegestaan.