Vier meest gestelde vragen naar aanleiding van de Wkkgz

De afgelopen maanden kregen wij regelmatig vragen binnen over de Wkkgz, klachtencommissies en klachtenfunctionarissen. Wij hebben voor u de vier meest gestelde vragen (met antwoorden) op een rijtje gezet.

1. Moet een klachtenfunctionaris in loondienst zijn bij een zorgaanbieder of mag dit ook een extern persoon zijn?

Beide mogelijkheden zijn toegestaan. In de praktijk kan het vanwege de verplichte onafhankelijkheid en onpartijdigheid wel verstandig zijn om (ook) een externe klachtenfunctionaris aan te wijzen.

2. Welke eisen worden aan de (nieuwe) klachtenfunctionaris gesteld?

De belangrijkste eis is dat de klachtenfunctionaris onafhankelijk en onpartijdig zijn of haar werk kan doen. De zorgaanbieder mag de klachtenfunctionaris niet benadelen vanwege de wijze waarop hij/zij zijn functie uitoefent (artikel 15 Wkkgz).
De wetgever heeft overigens gekozen voor een taakgerichte omschrijving van deze functie en er geen specifieke benaming, zoals klachtenfunctionaris, aan gegeven. De invulling van de functie moet voldoen aan de wettelijke eisen, maar een zorgaanbieder is vrij in het kiezen van de naam en het wel of niet volgen van een bepaald beroepsprofiel.

3. Wat zijn de (nieuwe) taken die een klachtenfunctionaris gaat vervullen onder de Wkkgz?

Uit de artikelen 15 tot 17 van de Wkkgz volgt dat het onder meer gaat om de volgende taken:

• eerste (emotionele) opvang, informatie en advies aan klagers met betrekking tot het indienen van een klacht;
• bijstand bij het (schriftelijk) formuleren van de klacht;
• bemiddeling en onderzoek naar de mogelijkheden om de klacht op te lossen – al dan niet met inschakeling van deskundigen;
• voorlichting over de diverse klachtprocedures;
• procesbegeleiding en voortgangsbewaking o.a. met het oog op de wettelijke termijnen.

Ook het geven van advies over kwaliteitsverbeteringen kan tot de taken behoren.
In alle gevallen moet het streven naar een duurzame oplossing en herstel van de relatie voorop staan, in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder. De wetgever tekent daarbij in de Memorie van Toelichting nog aan dat de functionaris zowel gericht is op de klager als op degene tegen wie de klacht is gericht.

4. Kan de externe klachtencommissie die een zorginstelling onder de WKCZ had per 1 januari 2017 opgeheven worden?

In principe wel. Tegelijkertijd is de Wkkgz niet van toepassing op klachten in het kader van de Wet BOPZ. En in de Jeugdwet staat op het moment nog de (vrijwel gelijke tekst) van de WKCZ. Met andere woorden: binnen die kaders is nog altijd de aanwezigheid van een klachtencommissie vereist.

Overigens is het ook onder de Wkkgz nog steeds mogelijk een (goed functionerende) klachtencommissie te handhaven. Deze commissie heeft immers al de nodige expertise opgebouwd in de klachtafhandeling. Een dergelijke commissie kan bijvoorbeeld in plaats van (of: naast) de klachtenfunctionaris worden ingezet bij complexe klachten en bij klachten gericht tegen een directeur-bestuurder.