Wat doet een klachtencommissie?

Veel (grotere) zorgorganisaties kiezen er bewust voor om een klachtencommissie beschikbaar te stellen aan hun cliënten. Zij doen dit omdat zij het grote belang van een klacht en een zorgvuldige behandeling hiervan inzien. Een klacht kan namelijk bijdragen aan het verbeteren van de zorg. In dit blog vertellen we u graag meer over het belang en de werkwijze van een klachtencommissie.

Wat is een klachtencommissie?

Een klachtencommissie doet onderzoek naar ingekomen klachten en beoordeelt die. Meestal bestaat een klachtencommissie uit circa drie deskundigen. Zij hebben kennis op het gebied van zorg en recht en willen graag bijdragen aan het verbeteren van de zorg in Nederland.

Waarom een klachtencommissie?

Op grond van de Jeugdwet is een zorgaanbieder verplicht een klachtencommissie in te stellen. Als zorg wordt verleend op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is het afhankelijk van de desbetreffende gemeente of een klachtencommissie verplicht is. Vaak is dit wel het geval. Ook als er geen verplichting is, kiezen organisaties regelmatig voor het instellen van een klachtencommissie zodat ingekomen klachten zorgvuldig en onafhankelijk afgehandeld kunnen worden.

Kan iedereen zomaar een klacht indienen?

Als uw organisatie (vrijwillig) een klachtencommissie instelt, betekent dit niet dat iedereen zomaar een klacht kan indienen. Wanneer een klacht wordt ingediend, beoordeelt de voorzitter van de klachtencommissie de ontvankelijkheid van de klacht. Dit betekent dat op grond van de klachtenregeling wordt beoordeeld of de klacht in behandeling kan worden genomen. Vaak is in de klachtenregeling opgenomen dat een klager zich eerst moet wenden tot de klachtenfunctionaris. Die klachtenfunctionaris probeert vervolgens de klacht door middel van bemiddeling op te lossen. Een klachtencommissie kan een klacht namelijk niet-ontvankelijk verklaren als in de klachtenregeling is opgenomen dat de klacht eerst moet worden behandeld door de klachtenfunctionaris.

Wie kan een klacht indienen?

De voorzitter van de klachtencommissie toetst of de klager een cliënt is (geweest) van uw zorgorganisatie. Behalve de cliënt kan meestal ook een gemachtigde of wettelijk vertegenwoordiger (bijvoorbeeld een ouder of mentor) een klacht indienen. Overigens kunnen klachten over zorg verleend op grond van de Jeugdwet áltijd rechtstreeks worden ingediend bij de klachtencommissie. Lees ook ons blog ‘Ik heb een klacht over mijn zorgverlener. Wat nu?‘.

Waarover kan worden geklaagd?

De klacht dient te zijn gelinkt aan de verleende zorg. Over de meeste gebeurtenissen en gedragingen van medewerkers kan daarom worden geklaagd. Natuurlijk zijn er ook uitzonderingen. In de klachtenregeling worden vaak enkele zaken opgenomen waarover niet geklaagd kan worden. Bijvoorbeeld over algemeen beleid van uw organisatie of over gebeurtenissen die zich in een ver verleden afspeelden. Ook kan niet aan de klachtencommissie worden gevraagd zich uit te laten over een schadevergoeding. Dit deel van de klacht zal de commissie dan ook niet behandelen.

Hoe nu verder?

Nadat een klacht is ingediend en de voorzitter heeft besloten dat deze in behandeling kan worden genomen, zal uw organisatie om een schriftelijk verweer worden gevraagd. Over het algemeen schrijven de betrokken medewerkers dit verweer. Eventueel in overleg met uw juridische afdeling, een jurist of een bestuurder. Het verweer zal ook aan de klager worden toegestuurd.

Mondelinge behandeling

Naar aanleiding van de klacht en het verweer besluit een klachtencommissie vaak tot een mondelinge behandeling. Beide partijen worden hierin gehoord. Zij kunnen hun verhaal vertellen en de klachtencommissie zal vragen stellen. Vaak vraagt een klachtencommissie, met toestemming van de cliënt, het zorgdossier op. Hierdoor beschikt de commissie over achtergrondinformatie die van belang kan zijn voor de mondelinge behandeling.

Advies klachtencommissie

Na de mondelinge behandeling overlegt de klachtencommissie over de gegrondheid van de klachten. Vervolgens schrijft de voorzitter een advies aan uw organisatie. Dit advies houdt in dat de klachtencommissie de klachten gegrond, ongegrond of deels gegrond verklaart. Het is aan uw organisatie om te beslissen of het advies wel of niet wordt opgevolgd. Overigens is het wel gebruikelijk om het advies over te nemen. U informeert vervolgens de commissie en de klager of u het advies opvolgt en welke maatregelen u eventueel neemt. Hiermee komt de klachtenprocedure tot een einde.

Hoe lang duurt een klachtenprocedure?

De klachtenprocedure neemt behoorlijk wat tijd in beslag. Als organisatie krijgt u ongeveer drie weken de tijd om een verweer te schrijven. Daarnaast wordt met alle partijen rekening gehouden bij het plannen van een zitting. Soms betekent dit dat een mondelinge behandeling wat langer op zich laat wachten. Na de zitting probeert de klachtencommissie na twee tot drie weken met een advies te komen. Uw organisatie heeft dan, afhankelijk van de klachtenregeling, vaak nog vier weken om met een reactie op het advies te komen.

Niet eens met het advies van de klachtencommissie?

Het kan voorkomen dat een klager het niet eens is met het advies van de klachtencommissie. Uiteraard mag een klager dit kenbaar maken. De klachtencommissie gaat echter met grote zorgvuldigheid te werk. Het gebeurt zeer zelden dat een advies aangepast dient te worden vanwege (vorm)fouten. Indien uw organisatie is aangesloten bij een geschilleninstantie kan een klager zijn klacht daar voorleggen om een bindend oordeel te krijgen met betrekking tot het advies.

Is een klachtencommissie raadzaam voor mijn organisatie?

Zoals u aan het begin van dit blog kon lezen, kiezen veel (grotere) organisaties voor het instellen van een klachtencommissie, ondanks dat zij dit wettelijk niet verplicht zijn. Het voordeel hiervan is dat de klacht en het advies niet gepubliceerd hoeven te worden, hetgeen bij de geschilleninstantie wel moet. U krijgt als het ware een extra kans om de kwestie `intern’ op te lossen. Ook is de procedure minder formeel en tijdrovend dan een procedure bij de geschilleninstantie. Natuurlijk zijn er kosten verbonden aan een klachtencommissie, maar de gang naar een geschilleninstantie is vaak duurder.

Wilt u graag weten of een klachtencommissie passend is voor uw organisatie? Of wilt u meer te weten komen over de verschillende mogelijkheden?  Bel 0183 – 682829 of mail info@cbkz.nl.